消费维权周报｜上周旅游出行类投诉增多，涉及往返机票退票等

上周，澎湃质量观投诉平台（https://tousu.thepaper.cn）收到旅游出行类投诉增多。其中，消费者乔女士反映，自己在去哪儿网购买了上海至香港的往返机票，因个人原因未能赶上去程航班。但返程时无法正常值机，且去哪儿App上没有任何相关提醒。无奈之下，乔女士申请紧急退款，但1850元的机票仅退回324元。

去哪儿网对此回应称，购票须知中明确提示需按顺序乘机，否则后果由客户自行承担。与此同时，去哪儿网也承认在处理过程中存在失误，误导了消费者，愿意承担消费者因无法返程而产生的604元住宿费，加上已退的324元，共计退款928元。目前，双方已达成和解。

澎湃新闻调查发现，多家购票平台存在类似规定，即往返机票去程未使用可能导致返程无法正常值机。业内人士提醒，消费者在预订机票时应详细了解规则，以免影响行程。航空公司推出的往返套票可能因成本考虑而设置特殊要求，如必须乘坐去程才能乘坐返程，但相关规则应在购票页面明确展示。

已解决：

针对企查查、小红书、中国移动等的数起投诉，澎湃新闻介入后，双方达成一致。

未回应：

针对闲鱼、支付宝、高德地图等的数起投诉，仍在协商处理中。

未达成一致：

近日，有消费者向澎湃质量观平台反映，他在高铁管家App上使用“放心抢”购买从太原到北京的高铁票，尽管额外支付了30元，但最终未能成功抢票。消费者表示，抢票失败后他只收到了原高铁票的退款，而30元的“放心抢”服务费并未退回，也未获得高铁管家在宣传中承诺的赔偿。

经咨询客服并主动申请后，消费者收到了30元的退款，但对高铁管家将退款称为“赔偿“的做法表示不满。

澎湃新闻记者实测发现，在高铁管家App上使用“放心抢”失败后，原票价会原路退回，但加收的费用不会自动退回，需用户主动申请。此外，高铁管家App在宣传中将“放心抢”服务描述为“抢不到赔30元”，但客服解释称，该服务类似于保险产品，所支付的“保险“费用不退。

澎湃新闻记者多次尝试联系高铁管家，但均未获成功。目前双方尚未达成一致。

一周维权速报：

1、游客在中转机场被新西兰移民局电调并取消签证，称因旅行社搞了乌龙

近日，有厦门消费者向澎湃质量观投诉平台反映，自己通过西安一家旅行社办理了新西兰签证。但转机时遭新西兰移民局电话调查，由于实际行程与申请签证时提交的行程单不符，她的新西兰签证被临时取消，造成近万元旅行费用损失。

消费者表示，办理签证时她并未提交具体行程单，旅行社也未告知需要提供。签证获批后，她预订了机票，但在海口美兰国际机场中转时，被新西兰移民局以电话调查方式质疑行程细节，最终签证被取消。

事后，消费者从新西兰移民局获取签证档案，发现里面确实有一份她不知情的详细行程单。消费者认为，正是旅行社提交的这份行程单导致了她的签证被临时取消，要求旅行社退款并赔偿损失，但遭到拒绝。

对此，涉事旅行社建议消费者通过法律途径解决或联系平台。而涉事平台则表示，可以处理退款，但不承担额外经济损失。

目前，双方尚未达成一致。

2、邯郸一装修公司收钱不施工、退款打白条，涉50余位消费者160余万元

近日，有邯郸消费者向澎湃质量观投诉平台反映，自己及其他50余位消费者与秦皇岛华璟庭装饰工程有限公司邯郸分公司签订装修合同并支付费用后，遭遇收钱不施工、退款难等问题。

消费者表示，他与华璟庭装饰邯郸分公司签订合同，约定6月24日开工，但至今装修进展缓慢，公司也未提供施工图纸。多次催促无果后，消费者要求退款，但公司以资金不足为由仅出具一份欠条，承诺年底前还清款项。

据了解，已有50余位消费者遇到类似问题，而华璟庭装饰邯郸分公司拖欠的款项总计超过160万元。

对此，澎湃新闻多次尝试联系华璟庭装饰邯郸分公司及其总公司，但电话均处于关机状态。工商信息显示，华璟庭装饰邯郸分公司成立两年，存在20项关联风险。总公司法定代表人陈某有多次被执行记录，并已被限制高消费。

一周消费警示：

北京市监局、消协发“一日游“提醒：签订合同并明确行程等内容

8月9日，据北京市场监督管理局消息，暑期出游高峰，北京市市场监督管理局和北京市消费者协会近日根据近期北京相关情况和旅游消费调查，提醒消费者警惕非法“一日游“。

北京市监局和北京市消协在联合发布的提醒中称，非法“一日游“普遍通过发放传单和网络渠道，尤其是利用社交媒体等网络渠道线上揽客，以低廉的价格和所谓丰富的行程安排吸引游客报名，在实际行程中以强制消费、缩减景点等方式坑害消费者。

北京市监局和北京市消协提醒，消费者特别是老年消费者，在参加“一日游“时，应理性对待平台及社交媒体宣传，通过正规渠道参团，提前确认旅行社、导游的相关资质，合同中约定的个人权益、“一日游“行程等内容并签订合同，在游玩过程中如发现与宣传内容不一致，注意保留相关证据。

此外，北京市监局和北京市消协还提醒，北京的景区分布广泛，部分景区游玩时间较长且对游客的身体素质有一定要求。外地游客对这些景区的位置和规模等信息不熟悉，容易被旅行社安排的丰富行程迷惑，导致体验“拉练式“旅游。为此，老年游客应提前了解景区情况，根据自身身体状况调整出游时间和每日游玩景点数量，量力而行。