12315平台回复决定受理
近日，消费者林佳（化名）向澎湃质量观投诉平台（https://tousu.thepaper.cn）反映称，从2011年开始，她在世纪佳缘和百合网上陆陆续续注册了多个账号。偶然间她发现，部分账号注销后仍被自动扣费，总计金额近5000元。
公开资料显示，2015年，世纪佳缘与百合网宣布达成合并协议。2017年更名为“百合佳缘网络集团股份有限公司”，开始同品牌运营。
林佳说，发现问题后，百合佳缘曾提供给她一份后台数据，其中显示，在她注册过的8个账号中，有四个涉及自动续费情况，“我这四个账号都注销过，最早注销时间是2015年，最晚为2022年。”林佳说，在和百合佳缘近四年的沟通中，她陆陆续续收到部分退款，共计3828元，但相比她统计扣费总额还差993.17元。
就此纠纷，澎湃新闻致电百合佳缘。相关工作人员表示已将问题向上反映，具体处理结果尚待进一步通知。
截至发稿时，澎湃新闻尚未得到有效回应。
第一次退费截图
消费者投诉：
林佳介绍，2011年至2019年间，因为有婚恋需求，她曾在世纪佳缘和百合网注册账号。其间，因手机号变更等原因，她陆续在上述两个平台注册过8个账号。为了增加看信、发信、浏览用户信息等功能，林佳的部分账号还订购了基础会员服务，价格在30元-40元。
起初，林佳并没有注意到自己的账户开启了自动续费功能。直到2020年10月，她偶然发现支付宝月账单中有四笔来自世纪佳缘和百合网的扣费记录，“当时我只保留了一个活跃账号，其他都已注销，扣费情况与实际不符。”
为此，林佳翻阅支付宝账单，并发现了大量来自世纪佳缘和百合网的扣费信息。她出具的账单截图显示，从2016年10月30日至2024年7月29日，世纪佳缘和百合网共扣费111笔，每笔30元-40元居多，最高达298元，累积金额4821.17 元。
林佳称，由于时间久远，她统计的账单并不完全，“实际肯定高于4821.17元”。
除了扣费次数外，在统计出的111笔扣费中，林佳很多也不知晓是何用途。“30、40元的我能理解应该是基础会员的续费，但是像世纪佳缘的98元、198元、298元的扣费，我根本不知道是什么。”
面对这一情况，林佳随即联系了百合佳缘官方客服，并要求退还所有未经同意的扣费。
由于退款诉求未得到满足，林佳随后向12315投诉。2020年12月2日，12315回复称投诉符合受理条件，决定受理。同日，百合佳缘通过支付宝账号“美美滴”两次转账退还部分费用，一次为475元，一次为1661元，共计2136元。
“当时我还要求停止所有账号的自动续费和红娘骚扰，客服答应了。后来红娘骚扰倒是没有了，但是扣费竟然还在持续。”林佳告诉澎湃新闻，尽管客服表示已停止自动续费并处理了退费事宜，但后续扣费仍在继续。“我尝试去支付宝后台关闭自动续费，但并未看到相关的项目开通自动续费。”
林佳认为，自己的钱是被百合佳缘盗扣的。“我的账号已经注销，但是支付平台都找不到自动续费关闭的渠道。”
据林佳回忆，她的8个账号最早注销时间为2015年，最晚在2021年到2022年间。但她提供的通话录音显示，百合佳缘否认了这一情况，称林佳的账号注销时间均在2024年，“部分账号甚至从未被注销过”。
录音同时显示，林佳保留的一个活跃账号在2022年3月1日被百合佳缘拉黑处理。而拉黑后，该账号的自动扣费仍然没有停止。
2024年8月19日和20日， 在林佳再三要求下，百合佳缘又退还费用1692元。林佳表示，第二次退费十分艰难，百合佳缘多次要求提供手机号、身份证号、支付宝账号等私人信息以及手持身份证照片。
“目前百合佳缘共退还费用3828元，距我统计的总扣费账单相差933.17元。”林佳希望，百合佳缘可以补偿因多年不合理扣款产生的利息以及精神损失。
世纪佳缘和百合网部分扣费截图
企业回应：
8月21日，澎湃新闻致电百合佳缘，工作人员表示，已将问题向上反映，具体处理结果尚待进一步通知。但截至发稿时，澎湃新闻仍未得到有效回应。
据中新财经此前报道，今年央视3·15晚会曾曝光百合网、世纪佳缘 “红娘”利用焦虑收割消费者的行为。而2021年发布的《婚恋交友平台服务状况消费调查报告》中也指出过，世纪佳缘、百合网存在包括但不限于退费规则不明确、宣传承诺不兑现、会员信息审核形同虚设等问题。
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